“电话挂失银行卡过程多而杂 4分钟内完成挂失几无可能”

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近日，有网民向本报投诉，电话挂失银行卡的过程太过多而杂，致使在挂失过程中，银行卡内的钱被别人在异地取光。记者调查发现，紧急

近日，有网民向本报投诉，电话挂失银行卡的过程太过多而杂，致使在挂失过程中，银行卡内的钱被别人在异地取光。

记者调查显示，紧急“挂失”选项被各大银行客服电话普遍视为“怠惰”，挂失手续平均超过20秒，且手续繁琐，超过1分钟，最长可达数分钟。 有业内人士建议，银行客服电话的设置必须提前丢失选项。

4分钟15000元被取光

近日，网民李先生报告称，他收到某国有银行的邮件，要求提取2000元现金。 “我的卡和存折在手上，马上感觉不对劲，就打电话给客服，开始丢失。” 于是，他首先选择了词语，试图输入卡号和身份证号码。 “如果在此期间弄错了一位数，就从头开始。” 李先生认为，由于电话丢失的设置过于偏颇，自己没能赶上丢失。 4分钟内每次收到一封邮件，卡内15000多元被异地取现，他认为“加上异地取款手续费，超过了16000元”。

为验证这一说法，记者选择分别在不并且间两次致电该银行，发现平均进入挂失程序需要40秒。记者拨通后，发现其挂失选项被放在了第4级菜单的第3个选项，随后需要输入卡号和身份证号。记者尝试操作发现，如果不出错，整个挂失程序需要用时超过2分半钟，且没有“撤销”选项，一旦输错一位号码就需要所有重新输入。

但是，如果记不住卡号和电话号码，则需要人工支持。 连接时间只是运气，记者分三次打电话，发现等待时间为30秒至2分钟。

进入“挂失”最长需1分钟

是某银行的挂失菜单偏颇，还是一般打电话有点困难？ 随后，记者致电包括中国银行、工商银行、中信、民生和恒生、花旗在内的14家国有、商业和外资银行的客服热线，发现办理挂失手续的时间最短不到10秒，但最长接近1分钟。

记者接通发现，多数银行会播放一段费时3-5秒的欢迎语，随后进入语言选项。也有银行上来就播放一段广告推荐其新服务。

14家银行在办理挂失手续后，需要输入自己的银行号码、身份证号码、电话或银行卡密码。 如果客户不能准确输入自己的银行卡号，很多银行没有直接跳转到人工客服的选择，而是需要退出后选择人工客服，或者逐步返回到上层菜单。

接通人工客服后，各银行的等待时间也各各有不同，最短的5秒钟，最长的2分钟。14家银行中有4家银行的人工坐席等待时长超过1分钟，另有一家外资银行在记者两次拨打超过2分钟后仍然无法顺利接通。经过测试，即使顺利进入人工客服后仍需进行身份确认，费时最短也需要1分钟左右。

4分钟以内几乎没有丢失的可能性

“输卡号和身份证号的时间都不止1分钟，”李女士抱怨，除了接入挂失进入时间过长，需要顾客进行手动输入的选项实在太多，而且一个不留神很容易前功尽弃，“银行能不能不要输入这么多位数字呢？”

对此，一家国有银行的相关人士回答说，卡号和身份证号码的输入是不可避免的。 “例如，使用相同的电话号码，并支持持有多张借记卡。 这是因为一般不能通过电话号码确认卡号的丢失”。 该人士表示，为了保护顾客的权利，需要输入卡号、身份证号码，以及电话服务的密码。 “否则，别人会捡到你的手机，锁定你所有的银行卡”。

但也有银行内部人员承认，加上顾客被盗刷后的反应时间，在短短4分钟内想要挂失一张卡片，几乎没有可能，“尤其是据我了解，当前的顾客电话多数没有把挂失项提前，接入进去就是各种企业业务和个体业务的选项，情急之下，顾客其实不太容易听清楚”。