“银行顾客经理变身“隐形管家””

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银行的顾客经理开始变得“隐形”，尽管你处处都可以够感受到他们所提供的服务，但以前传下来意义上面对面的交流已经不是必须品。从有形到

银行的顾客经理开始变得“隐形”，尽管你处处都可以够感受到他们所提供的服务，但以前传下来意义上面对面的交流已经不是必须品。

从有形到无形，银领域正在经历深刻的变革。 也许你开始发现银行的实体网点对你并不重要，大部分业务完全可以通过网络银行、(智能手机的)银行APP、ipad银行完成。你的客户经理也“看不见”了。 虽然到处都能感受到他们提供的服务，但从以前就流传下来的意义上来说，face to face的交流已经不是必须品了。

微信客服随时相伴

数据显示，数据流量占主导地位的时代已经开始，类似微信的产品分流了邮件。 根据工业和信息化部的最新统计，全年全国移动邮件发送量达到8973.1亿件，仅比去年同期增长2.1%。 根据去年我国手机客户数量增长11%的情况计算，人均平均短信发送量减少了9%左右。 在短短的时间内，微信成为了拥有4亿顾客的交流软件，顾客保持着很高的活跃度。 以wechat为平台的公司营销和顾客服务也是最近新的营销重点。

在金融领域中，招行已经推出了首家全新概念的“微信银行”，服务范围也从之前单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。

称，招行的“微信银行”涵盖更广的服务范围，在这个平台上，您可以查询借记卡账户、转账汇款、查询信用卡账单、还款、积分 此外，客户还可以通过微信银行查询招聘网站，通过申请贷款、刷卡、手机充值、生活费支付、预约等方式开展专业业务

而且，微信银行的在线智能客服可实现在线实时解答顾客咨询，为用户提供了新的咨询渠道。智能客服的服务项目基本覆盖顾客常用的咨询诉求。以微信为平台，顾客可以利用任何碎片时间在线咨询，例如你要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，不使需要二次办理的情况。倘若你想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行新闻录入，之后就将有招行的工作人员主动联系办理。智能客服的法宝在于，招行累计了十多年对于顾客服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。招行的构想是，未来实现越来越多革新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。值得一提的是，为了保障微信银行的安全，招行在微信银行中使用了手机银行的安全保障手段。凡是涉及顾客私密新闻的功能，均将在招行手机银行后台进行办理。

“空中客户经理”远程资产管理

远程银行服务的出现，“空中顾客经理”也将在顾客的财富管理中担纲更加重要的作用。

近日，渣打电子银行宣布旗下“逸账户”升级为2.5版。 此次升级最大的亮点是将电子渠道与银行理财紧密结合，提供各种线上理财工具、专属空客户经理、线上独家优惠等。

据介绍，通过渣打“逸账户”网站采用智衡家庭财富系统的顾客，均可配有一位空中顾客经理，免费享受家庭财务健康状况拆析。像上海地区的顾客可以选择填写网上预约申请表、入驻证件，并通过专属空中顾客经理预约至分支行由专人开立逸账户借记卡，大幅减少在分行开户办理的时间。通过“在线智衡家庭财富管理系统”，专属空中顾客经理能够为用户详细拆析家庭财务健康状况和保障诉求，以推荐适合的资产配置模型及保险方案。顾客不需要特意去分支行，只要联系其专属空中顾客经理就可以获得按需求定制的专业理财建议和规划。如果顾客需要前往分支行办理业务，也可通过专属空中顾客经理提前在指定分行做好预约，到了分行就会有专人为其提供服务。

此外，为配合此次升级，渣打银行针对银行官网和“逸账户”网站，成为国内首个使用响应式网页的银行。 新网站的优点是，特别是在台式机、笔记本电脑、平板电脑、手机端、智能电视端之间自动调整网页大小，以适应不同尺寸的电子设备和画面。 客户还可以随时在任何网页上共享副本并加入社交网络。

新型网点的“隐形”顾客经理

过去，网点和设备的拥有数量是衡量银行服务水平的重要标准，但现在这些指标似乎并不那么重要。 渣打调查显示，随着终端设备的快速发展，目前80%的客户通过多种电子渠道进行银行交易，平均通过包括台式机、平板电脑、手机端在内的6种不同渠道进行交易。 此外，新的智能网站已成为下一站的目标。 这些网站的优点是由智能设备的自助服务组成，人力支持通过远程服务实现。

如交行所推出的“远程智能柜员机——itm”，能够实现原来必需在柜面有现场柜员参与完成的交易。在这台设备上，能够实现顾客对公对私、国际国内、本外币、金融理财等各个方面金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份新闻采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都能通过自动化引诱流程帮助顾客完成。在采用时，顾客仅需填写业务申请、提交关联单据就可以自助完成交易。顾客与顾客经理的信息表达，则是利用实时协同技术，以远程音视频和桌面共享的方法来实现。

广发试点推出的全天候智能机vtm也几乎覆盖了所有的个体金融服务功能。无人网点服务的实现是将本地顾客自助与远程座席协助进行融合：顾客在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。