“国泰君安：疫期券商线上服务应做到三“全””

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作者:逸君

在2月3日市场交易正式启动、新冠肺炎疫情尚未完全控制的背景下，证券机构诱惑投资者以非现场方式进行交易活动。 非现场展业和服务也验证了证券公司多年来磨练的在线服务是否完善。

如何利用移动网络开展高效的数字营销，吸引流量对于顾客来说，网上交易是否顺畅，网上是否可以处理全部业务； 对于员工来说，所有服务是否可以在线为投资者提供有温度的专业服务； 对于证券公司来说，如何为在线服务提供组织担保，帮助员工实现客户分类分层的千人千人差异化的精准服务？ 笔者以国泰君安( 16.920、0.15、0.89% )为例，在在线服务受新冠灾祸影响较大的情况下，如何实现证券机构完整的在线服务，以及国泰君 注意用全管理在线的完整在线服务模式来应对新冠灾祸对现场服务的暂时性影响，使之被动主动，不利。

数字营销:探索完善的在线引流生态、私域流量经营

年初，《证券账户非现场开户实施暂行办法》出台，揭开了证券公司全面接受互联网的大幕。 随着国内移动网络技术和生态系统的飞速发展，证券机构不断着力建设自有平台，特别是APP，根据顾客的浏览行为、顾客标签等数据全面开启数字营销，银行、 与保险等金融机构和拥有大量流量资源的网络平台合作深入流量，引领证券公司，开始积极探索私域流量营销。

1、在线引流:完善网络金融生态，开展多渠道、立体化流量合作

以精工精工精工精工精工精工精工精工精工精工精工精工精工的诺诺诺诺双赢理念，积极构建和完善自身的互联网金融生态。 另一方面，在太平洋( 3.350、0.06、1.82% )保险、浦发银行) 10.860、0.00、0.00% )等金融公司与蚂蚁金服、京东数科等头部网络平台的合作下，多渠道开通了自身的网络平台。 另一方面，不断结合相互的固有特点，创新合作形式，丰富合作文案，立体化推进合作关系，最终实现生态内互利共赢。 数据显示，节后国泰君安线引流明显提高，目前占全部企业的近80%。

2、营销活动:推出定制营销活动，轻松教人，用心与投资者一起度过疫情期

面对突如其来的疫情，各地开工日期推迟，投资者们步履维艰，材料无趣，乏力。 在这种背景下，以适应疫情流行期的诉求、贴近当前实际多样性的方法，进行投资者教育，如国泰假期的无诺诺计时测验活动、受游戏教育的家庭内部疫情防控活动等

3、国泰商店:聚焦私域流量，每人一家店探索微信社交交流化营销

随着网络红利的逐渐消失，国泰推出了国泰小门店微信聊天计划，积极探索基于微信平台的社会交流化营销，深入挖掘私域流量客户的长期价值 作为各客户经理的微信店铺，门店让一线员工依托微信场景，将实时信息、热门产品、在线活动、投资教育课程等精彩文案快速分享给微信朋友圈和微信群里， 访问自己私域流量中的潜在目标群体，通过发现客户行为数据和挖掘潜在诉求，帮助实现随时随地的在线营销、客户服务。

业务整体在线化:让顾客无法出门，随时享受一站式、智能的业务处理

目前，业界领先的证券公司证券交易、增值服务、智能工具、各种业务处理权限的开通等众多前台环节都支持顾客的在线操作。

第三方监管机构容易看到的数据显示，领先证券公司的APP每月超过400万人，客户数量更是达到了数千万数量级。 业务的在线处理能力已经成为衡量证券公司在线服务是否完善的重要标准。 对证券机构来说，不断加强集中运营和网上营业厅建设，实现柜台业务的集中运营，将业务受理渠道从营业部扩展到互联网，业务受理后由系统按企业集中统一考核，推出业务在线受理的新o2o模式 在这些措施的帮助下，在此次疫情防控中，国泰安裕第一时间制定了应急预案，为湖北省企业确定了远程主机方案。 节后，两家企业成功交接了湖北省的企业运营业务，确保了湖北省业务的正常开展。

一是全部业务上线，全部品种交易、一站式处理

目前，国泰安裕在包括股票、债券、融资融券、港股、期权、期货等所有类别的场内交易和公募基金、理财产品、报价回购、收益证明、私募股权基金等所有品种的网上交易和证券开户、开户

第二个是智能信息，千人齐面，理解你想看的

弘信息站在客户的立场上，提供了符合浏览喜好和诉求的全、速、准、深投资文案。 结合客户的风险偏好、订阅趣味性、投资习性等标签，采用智能信息与人工运营相结合的方法，以新闻流的形式推送分层的准确实时信息，完成投资者希望我看到的到现在的转换

三是智能客服，自由实时互动

犀客服是国泰君安在线智能服务的入口，通过自然语义分解解决、神经互联网、机器学习、语境意图理解、多意图理解、tts/asr等金融科技能力，让顾客全天候不间断、实时 犀牛客户的服务范围涵盖了业务咨询、在线投资、理财工具的采用、兴趣交流等方面，处理了90%的客户常见问题，准确率在97%左右，节省了客户大量的时间。

第四，智能投资，辅助决策，安心省力

涵盖投前、投中、投后全生命周期的场景化智能功能，如犀牛投资涵盖的智能选股、智能诊断股、交易雷达、红绿图像等，伴随着投资的每一步，辅助顾客做出决定。 红色绿带、智能优先、形态大师三大增值服务帮助投资者优先选择业绩良好的个股，跟踪形态走势，捕捉趋势拐点。

第五，智能理财，优选全栈，全程相伴

基于交易特色的理财功能，提高用户的资产价值。 据悉，国泰通用推出的现金补贴在不影响正常交易的情况下，自动将证券资金账户闲置资金转换为低风险理财产品，并在交易时间内提供t+0实时取款服务，投资者白天炒股，晚上理财 领域首创的场内etf固定投资功能，严格遵守投资规律，分散选择时的风险，比较有效地降低投资整体撤出幅度。

全员在线:在线服务无处不在，必须根据需要提供，无微不至，温情亲切

数据显示，在目前的领域，1亿2000多万投资者受到以前流传的在线投资服务半径和人工成本的限制，不包括专用投资顾问服务。 从某种意义上说，高质量服务资源的匮乏和以前流传下来的服务场景的限制，限制了证券机构和大量投资者的紧密信息表达。 由于疫情暴发，原本拥有专属投资顾问的投资者短期内也很难在线与投资者见面。

毕竟，投资需要信任，信任通过人传播。 在金融科技的帮助下，证券机构利用网络平台进行真实投资，营造立体的在线服务场景，拓宽投资顾问的服务边界，让顾客可以在线轻松找到专业的投资顾问，消除混乱，提高投资技巧 另一方面，基于大数据和人工智能，可以在不同场景下与不同人群进行比较，展开差异化的营销和运营动态，实现精准的营销和服务。

一个是君弘在线，有温度的人机集成，附带的在线投资服务

仅提供一系列聪明的工具，并没有与真实的人直接的信息表达，对顾客来说缺乏信赖感，但君弘APP的所有君弘在线照片文字直播间都配备了精选的专职投资顾问，通过与千万顾客的在线面对面交流， 网上投资通过解读市场热点、发现投资机会、发布投资教育课程、组织沙龙讨论、实时回答顾客提问等方式，向每位顾客传播有温度的人机集成、伴随服务，赢得顾客的信任

二是君弘号，投资新媒体，制作专业投资文案

近日，国泰君安发布了投资顾问新媒体平台君弘号，帮助其将所有投资投入在线服务。 投资顾问通过君弘号构建个人ip，输出pgc专业的投资文案，进行用户答疑，通过答疑等方式提供热点解读、投资者教育、投资咨询等服务，通过在线个人ip的构建，投资者关注习性，

三是数字化运营，精准接触所有客户

国泰航空业首次发布基于3a3r的数字化运营指标体系，持续开展战略化、场景化的数字化精细运营。 另一方面，运用大数据模型算法，用目标顾客的特征参数训练模型，从大量顾客中筛选出类似特征的人，提供技术和名单支持，可以比较有效地提高员工在很多场合的电话营销精度，很多 另一方面，通过客户资产、风险判断、业务资质、投资偏好、价值贡献等2000多个标签，以千人千面的前端表现，自动和手动相结合的运营等方式，向用户提供工具、信息、资产管理、服务等差异化服务文案

全管理在线:一体化管理平台可以帮助员工高效地在家办公

面对客户投资诉求的不断增加和投资理财服务供给的不匹配，应用金融科技处理客户获取感，员工措手不及的现状是券商管理面临的挑战，也是对券商在线服务的另一重大考验。 国泰依托大数据和人工智能，建立员工端统一的入口管理平台，动态聚合员工各类指标和业务，在线按客户标签分类分层，建立完整的客户响应和触摸机制，及时

在新冠灾祸期间，近半数员工面临电信投诉，国泰君安通过在员工端统一入口管理平台、将管理工具上线，为员工提供了非现场办公室支持。 员工可以在家解决客户关系管理、价格管理、业务资质管理、绩效管理、任务管理等管理工作，及时响应客户诉求，更容易实现服务痕迹、判断和客户满意度评价。 员工还可以利用在线云服务及时跟进顾客诉求，回复顾客咨询，确保人员平安，服务不断配置，确保所有顾客的服务、业务预约有序进行。 此外，平台还为员工提供咨询研究、金融产品、融资融券等各类培训资源，让员工最先掌握业务新闻，保障后续服务。

疫情防控阻断病毒，但不阻断服务。 疫情过后，人们可能会在喜悦中感慨，在清爽中感受内心。 只有证券机构们追赶大数据、人工智能等金融科技应用创新的你，不断突破，才能逐步进入线上服务的佳境，并日益完成。 瘟疫不过是这场长征中偶然的代沟，意想不到的风雨。 所有这些出发点和落地点都是世世代代证券从业者们为亿万投资者提供高质量服务体验的初衷和使命。

责任:王帅