“渣打个体银行频频换帅 理财经理不上心遭投诉”

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渣打银行外籍高管对中国的监管法规、金融市场不够了解，以致渣打银行在中国快速发展遭遇不自然境地。频繁的高管更换

渣打银行外籍高管对中国的监管法规、金融市场不够了解，以致渣打银行在中国快速发展遭遇不自然境地。频繁的高管更换又使得银行内部政策的系统性和持续性无法得到保证。

“渣打的人事变动真是太大了，大家知道的个体零售业务总裁变动就属于外资银行里最频繁的。基层的理财经理流动性也很大，理财经理在前台的从业是直接接触顾客，他们的专业素养直接决策着很多顾客对银行的评价。”某银行个体零售银行负责人对《华夏时报》记者表示。

而来自渣打年的业绩显示：渣打集团年在中国内地的收入增加17%至8.25亿美元，盈利增长1倍至2.2亿美元。此外，集团互联网内其他市场的业务也大大受益于中国公司银行顾客业务的快速发展。在其他地区入账的来自中国顾客的收入，增长速度是在岸顾客收入的3倍以上。

盈利能力的稳步增长国内顾客贡献可谓不小，但是近期外币房贷风波、理财产品亏损、“活利贷”堪比高利贷等消息似乎表现出了市场对这家外资银行的失望。

人事变动频繁

其实贷款也好，理财产品也好，大家关注的业务都隶属于渣打银行个体银行部主管，而渣打个体银行总裁一职在近几年时间里亦是频频换将。

2006年初，叶杨诗明升任为渣打银行中国区个体银行总裁，当时渣打的个体银行团队是1000多人，标准化的顾客服务、顾客对银行的忠诚度以及员工勇敢接受挑战和竞争是她所看重的。

3年后，叶杨诗明“我为我的团队感到自豪”的声音犹在，但是她已经坐上澳新银行中国区总裁的位子。接任她职位的是马来西亚人wilson。

年9月9日，林曼云接管渣打个体银领域务。林曼云加入渣打中国的时间是2007年，在渣打中国零售银领域务及分支行董事总经理、零售产品部董事总经理等要职上从业过。20年的银领域从业经验，中国台湾和美国等地的资深职务亦让她对全球市场有着深刻的理解。

年8月，韩国人崔晸圭担任渣打个体银行总裁。这个在早上8:30上班后系上围裙，亲自为员工送上蓝莓蛋糕搭配绿茶拿铁早餐的总裁，正试图身体力行地践行“温情”服务。“仁”、“严”、“智”、“勇”、“信”是他看中的员工素质，他对中国的《道德经》以及“家”、“业”、“天下”亦有一定程度的了解和研究。

“8分钟服务承诺”、“逸账户”breeze banking都是崔晸圭任内大力宣传的服务和业务。他更是希望把“温情服务”由自己的身体力行推至员工和顾客。

年，崔晸圭以及他所率领的个体银领域务又会侧重那些策略快速发展呢？

渣打方面表示：年对中国个体银行领域来讲，是一个机遇与挑战并存的年份。国际上，不明确的经济因素仍将继续存在，而在中国国内，负利率的环境在一定时间内仍不会改变，顾客将更关注银行是否帮助其“跑赢通胀”。而目前市场上金融产品的差异化日异缩小，这就要求银行能为用户提供革新的金融理财专业建议及全面处理方案，并且与顾客树立起长时间稳定的关系。

“渣打个体银行的三大策略是，革新的财务处理方案，渣打提供的是财务处理方案，而不是一个卖单一的产品；全面的顾客关系，在产品差异化不断缩小的市场中，必需要以顾客为本，用真情打动顾客；三大支柱客服理念：服务要快捷、正确、友好。”渣打如此诠释策略内涵。

理财经理

忙跳槽

年前，渣打集团旗下位于韩国的渣打第一银行大约占比13%的800名员工“被自愿离职”。

而在中国，渣打银行(中国)有限企业首席执行总裁兼董事会常务副主席林清德表示：“渣打中国在华快速发展态势良好，一直坚持对这个市场的承诺：我们将进一步加大投资并拓展分支互联网、强化业务能力和培养本地人才。在年2月底，渣打在全国的网点数量已经达到83家。

有拆析师表示，亚洲市场，尤其是中国市场会成为渣打业务的要点。信用卡和贷款业务在亚洲市场将会成为渣打未来在亚洲要点快速发展的行业。

上述接近渣打个体银领域务的银行人士表示，产品本身的设计并没有错，比如“现贷派”，收管理费是事实，“但是为什么顾客有那么多的投诉呢？就是因为用户经理在销售信息表达环节从业没做好。”

该人士表示，因为用户经理实行的是低底薪高提成薪资制，所以很多顾客经理在销售环节为了促成业务，“粉饰相同产品或者业务优点的可能性就增加了，顾客在接到账单后才知道要扣管理费觉得不划算，投诉增加，自然把口碑也搞砸了。”

记者致电渣打理财经理陈先生，交谈后才得知两年前他便已跳槽到某信托企业当产品经理了。

上述银行人士表示，银行在理财经理的培训上投入也很大，一个优秀的理财经理培训不是一蹴而就的，“用人政策制度决策了企业能否留得住人，也决策着服务水准，关联的薪资制度不做调整，很多口号便都成了无用功。”

而在渣打银行，理财经理离职后原有的顾客维护跟进从业也似乎面临着挑战。“我去年10月买了他们的理财产品，不久理财经理就离职了，到现在我都不知道该联系谁。关联的产品收益以及报告等也没有邮件通知了。”一购买了渣打银行理财产品的理财顾客抱怨。这样的话，哪怕是我的产品大幅亏损或者终止时，是不是也没人通知我？顾客质疑道。

作者：朱湘莲 (来源：华夏时报)