“顾客投诉从未间断 渣打理财为何赔得那么惨(图)”

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“一个普通人如何投资，然后一步步被银行套牢，在貌似法制合理的状态下，普通人的积蓄"灰飞烟灭"。”这是电影《

“一个普通人如何投资，然后一步步被银行套牢，在貌似法制合理的状态下，普通人的积蓄"灰飞烟灭"。”这是电影《夺命金》的情节，如今现实版的夺命金也在一遍遍上演。继5月7日本报报道了《宋文洲：渣打银行侵占了我450万元余值》后，不少渣打“苦主”致电本报记者，讲述他们购买渣打银行理财产品出现巨额亏损的遭遇。记者调查发现，虽然各个人的经历有所不同，但却有很多“致命”的相似点，其背后折射的是渣打银行一系列管理弊端。

纠纷频出

顾客投诉从未间断

截至发新闻前，记者再次致电宋文洲，了解目前事情的最新进展。宋文洲表示，依然没有任何推动。此前，宋文洲建议渣打银行到当时的承办法官处取证，了解“合同解除后，究竟余值该归谁”？但是，渣打方面给出的回应是，“银行律师曾与关联法官取得联系，就判决书中未提及余值处置的原因等法律问题与其进行了信息表达。律师并未就产品余值的归属向该法官征求意见，该法官也从未就余值归属做出确定指示”。如此“一拖再拖”的处置方法，并不是宋文洲一人遇到，高女士也同样在为此苦恼。

“2007年6月29日至7月6日发售的××产品，产品设计精良、结构完整，潜在最高年收益可高达48%（以美元计），涨跌不惧，都有措施。”2007年6月的一天，高女士收到了一条渣打银行发来的产品推介短信，也让她的养老钱在不到一年半的时间内迅速蒸发。

“之前和外资银行没有任何接触，也不知道他们如何知道我的联系方法，发短信给我，只是听说外资银行口碑极好、服务佳、管理先进，多是百年老店，就联系到了短信中所列的理财经理。”回想起当时的场景，高女士仍记忆犹新。

高女士回忆道，“我之前在银行购买过基金，但是时涨时跌，安全性不高，才转而选择了理财产品。渣打银行的理财经理跟我说，他的家人、亲戚，包括他本人都在购买同一款产品，银行理财产品比基金还保险，基金比股票保险。听他这么一说，干脆在2007年7月6日花50万元认购了"qdii200704瑞银新兴基金挂钩可转换结构投资"产品”。

记者在渣打银行官方网站找到了这款产品的证明书，“坐享财富日益累进，关注新兴市场基建腾飞，发掘百强公司无限潜力……”的推广字眼令见者心动，听者有意。

“当时理财经理给了我一大堆产品证明书，很多表格我也不太能看懂。他跟我说这些都是形式，连风险测试都是理财经理"手把手"教的，也是他帮我填的，但现在这位理财经理已经离开了渣打银行。”高女士说道。

记者了解到，高女士总共购买了80万元的产品。“理财经理打电话来，建议再加入30万元，这样就可以成为渣打银行的优先理财顾客，如果孩子想出国留学，银行可以帮忙，所以和同事拼凑了30万元，追加进去。”说完，高女士一声叹息，“这款产品前期运转得还不错，但是不久金融危机来袭，本来中间有一次可以赎回的机会，结果被告知没有赎成，个中缘由并不清楚。这中间理财经理多次跟我说不用担心，到期可以继续展期，还能弥补回来，银行会想办法，不会让顾客赔着出去的”。

正是如此“暖人心”的话，让高女士购买的80万元产品亏损到只剩33万元，亏损幅度将近60%。谁曾想，产品展期一年后，运作依旧不理想，这位曾经“拍胸脯”向高女士保证银行会解决的理财经理也换成他人。随后高女士开始走上投诉程序，但是却并不顺利。“渣打银行问我是否有证据，所谓的证据就是录音，作为一名普通的投资者，我也不可能在签订合同、购买产品的时候进行录音留证。”高女士很是无奈。

后来经过多次协商，渣打银行表示可以把从中赚得的手续费赔付给高女士，或者给予高女士2万元的人文关怀，这让高女士觉得渣打银行有些“得理不饶人”。同类型的事情不胜枚举，2007年开始的金融危机席卷了全球的金融市场，不少外资银行的qdii“出海”理财产品都遭遇淹没，但是在考虑客观因素的并且，也不能排除银行顾客经理误导、产品设计结构存在缺陷、银行内部管理及风险控制体系较弱的原因。

团队不稳定

理财服务出现“断点”

“理财顾问换了一茬又一茬，新来的顾问对老顾客不上心，有事都不知道向谁打听。”在记者采访的过程中，多位渣打“苦主”反映，渣打银行理财顾问频频更换，人员流动性极大，为用户咨询产品收益、投资风险等带来不便。

一位江苏的“苦主”称，在他购买的渣打银行理财产品运作期间，就更换了五任顾客经理。另一位投资者李女士也表示，她在2007年购买了渣打银行“美林"聚焦亚洲"qdii200710”产品，2008年10月该产品净值一度跌至3毛，跌幅超过60%。直到产品大幅亏损，李女士才发现一直未与她联系的理财经理早已离职。由于没有任何跟进和指导，李女士未能在危机来临之时及时止损，最后造成了巨额亏损。

某银行个体零售业务部负责人对记者坦言，渣打银行的人事变动在领域内是比较频繁的，不仅基层的理财经理流动性大，个体零售业务总裁更是屡屡换帅。2006年初，叶杨诗明升任为渣打银行中国区个体银行总裁，当时渣打的个体银行团队是1000多人。三年后，她的职位由马来西亚人wilson chia接替。时隔不满一年，年9月9日，林曼云接管渣打中国个体银行总裁。又不到一年，韩国人崔晸圭年8月担任渣打中国个体银行总裁。

上述银行人士表示，“用人政策制度决策了企业能否留得住人，也决策着服务水准”。渣打中国个体银领域务掌舵人频繁易主，各个领导也有自己的快速发展战术，基层员工不太容易适应，在业绩考核高压之下，基层员工自然难以稳定。

此前，记者在采访渣打银行一名高管时，该人士也表示，目前面临的最大挑战就是人员流动性较大，消费了财力、物力，好不容易培养了理财经理，却在不长期就跳槽到其他金融机构或者被“挖走”。

不过，除了高层频繁变动带来的人事调整之外，渣打银行在进军中国市场之时，以高薪大肆从中资银行“挖墙脚”的方法也使得员工的忠诚度降低。宋文洲对记者表示，他之所以购买了渣打银行1亿元人民币的理财产品，首要是因为他之前在中国银行的顾客经理跳槽到渣打银行，“渣打银行用高薪挖走我在中国银行里的顾客经理，利用我对他的信任和渣打银行的所谓国际银行形象，打动了我”。据他透露，该顾客经理是2008年初跳槽到渣打银行的，到2009年7月法院对“宋文洲状告渣打银行”一案宣判时，该顾客经理早已从渣打银行离职了。

跳槽的人虽然容易被挖来，但也容易被别人挖走。某猎头企业职业顾问透露，2006年12月外资银行正式进军中国市场，2007年是外资银行大量挖脚的时期，不少银领域骨干都在那时选择离开了中资银行。但经过了最初的蜜月期后，不少人发现不太容易适应外资银行的公司文化，很多外资行还是偏爱外国人担任高层，中国人在其中快速发展的局限性比较大。再加上金融危机后收入不稳定，从业强度和压力大等因素，部分跳进外资银行的工作人员再次“出走”。

曾在渣打银行从业过的李倩（化名）对记者表示，该行员工归属感做得不够好，感觉不到自己的位置和前途，当时跟自己一同入职的三位同事已经相继离职，进入别的金融机构。

考核机制不健全

顾客不太容易及时止损

在采访过程中，记者发现几乎全部的被采访者都提及，在他们的产品期限已到，想要赎回之时，都受到顾客经理各种理由的劝说和阻止，并且数位购买渣打银行理财产品的被采访者也都称，顾客经理在上一个产品到期后，都极力推荐顾客更换新的理财产品。

“这是一个管理理念的问题，从上到下都是这样，一切的业绩考核都是根据你销售额的多寡来定的，别的都能放旁边。”某外资银行风控部门中层管理人员马琳（化名）表示，正是渣打银行销售部门从上到下的这种理念和激进作风，导致了全部前线销售人员不顾一切的营销。

马琳介绍，渣打银行目前对销售人员的考核是采取打分制，每月必需完成一定的存款，一定的销售产品，以及一定的新增顾客等指标。“总部压给分行，分行压给下面支行，支行再压给具体的人，层层下压，可想而知前线销售人员的压力有多大。”

对于为何销售人员总是会劝说或者阻止顾客赎回产品，马琳称，渣打银行对顾客经理的业绩计算是以“日均存款余额”来计算的，而理财产品的余额也会算在存款余额内，也就是说，一个顾客100万元从1日放到30日，那么日均存款余额就是100万元，如果顾客从1日只放到15日，那么该顾客经理的业绩就只能算50万元，因为此顾客经理一定会尽力不让顾客赎回。

“企业一旦有新产品推出，就会在业绩指标之余再给顾客经理另外的业绩提成，而且提成的额度有时候非常诱人，这就是为什么顾客经理会不断推荐顾客更换产品的原因。”马琳如是说。

此外，一位渣打银行前员工向记者透露了一件未被曝出却震惊渣打银行内部的事情。去年一位入职渣打银行不久的顾客经理辞职，辞职之时发出了一封言辞激烈的辞职信，并转发给渣打银行内部所有员工。

信中称，该员工此前是另一家内资银行的顾客经理，于半年前入职渣打银行，在入职前，该支行行长承诺其只要给银行拉进来一定数额的存款和产品，便给予25万元作为奖金。随后该员工利用原有资源给渣打银行拉来数亿元，但支行行长承诺的25万元奖金迟迟未能兑现，在他完成销售三个月之后渣打银行仅支付奖金5万元。

在多次索要奖金未果之后，该员工愤然辞职并写下一封辞职信。“很多时候各支行都会以承诺奖金的方法挖脚，无法兑现的情况也偶有发生，这也从一个侧面反映了渣打银行内部从上到下都存在不当销售的情况。”

追根溯源

风控薄弱暴露管理弊端

“要说真正问题的症结在哪里，我觉得一方面在人才选择上不恰当，另一方面在于整个银行的风控意识十分薄弱，也不重视风险控制，而后者是最重要的原因。”上述外资银行风控部门中层管理人员马琳表示，相对于内资银行来讲，外资银行的风控意识可以说是相当薄弱。

马琳介绍，渣打银行喜欢从各大高校里最优秀的应届毕业生中选择少部分人作为管理培训生，但管理培训生每年数量有限，下发到具体的分行也就一两个，而分行对销售人员和一线服务人员的诉求量却很大，对于这一部分人员的学历要求或者素质要求相针对较低。“很多电大或者专科毕业的人也都可以进入外资银行做销售，这和以往外界的印象很不一样。”马琳称，对从业人员素质要求的降低在一个方面导致了顾客经理素质的降低。

马琳认为，真正的原因还是在于渣打银行对风险控制意识的薄弱。以新入职员工培训来讲，内资银行一般会招聘应届大学毕业生，且从一开始就强制培养新员工的合规意识，一切行为都是有规定的，但渣打银行则不然。“渣打银行对新员工入职培训通常为两个星期，且大部分都是业务培训，真正对比风险控制的培训很少，而专管风控的人员一个分行通常就只有一个，发现什么问题通常还不是直接找当事人当面谈，而是发邮件通知。”马琳称。

除了人员和风控意识的问题，渣打银行管理架构也存在一定问题。一位外资银行管理人员称，渣打银行目前几乎全部的产品设计和管理权限所有集中在上海总部，下属分行支行只有行使任务的责任，而理财产品这一块总部的新闻传达大部分时候也并不全面，因为此顾客经理在销售时也只能含糊其辞。商报记者 闫瑾 孟凡霞 张陵洋 焦剑/漫画 (来源：北京商报)